POLICEALNE STUDIUM ZAWODOWE
Technik obsługi turystycznej
NYSA

SCENARIUSZ LEKCJI

Przedmiot:		Obsługa ruchu turystycznego
Klasa:		I PSZ
Temat:		Przyjęty sposób postępowania przy rozwiązywaniu konfliktów powstałych pomiędzy pracownikiem przedsiębiorstwa turystycznego a klientem

---

1. CELE LEKCJI:
Po zakończeniu lekcji uczeń powinien:
wiedzieć:
jakie sytuacje konfliktowe tworzą się w przedsiębiorstwach turystycznych,
jak umiejętnie pracować w zespole
umieć:
prawidłowo rozwiązywać konflikty tworzące się w przedsiębiorstwach turystycznych; wyrażać swoje opinie i wyciągać wnioski;
panować nad emocjami;
zabiegać o kulturę dyskusji, kulturę zawodu;
dbać o poprawną formę wypowiedzi;
kontrolować siłę głosu, tempo mowy, barwę i wysokość głosu.

2. METODY NAUCZANIA:
a/ metoda inscenizacji której celem jest prezentacja określonych zachowań pracowników przedsiębiorstw turystycznych i ich klientów,
b/ metoda mapy pojęciowej mająca na celu pobudzenie do wyrażania własnych poglądów, systematyzowanie wiedzy i uzgadnianie stanowiska,
c/ pogadanka mająca na celu wprowadzenie uczniów do rozwiązania problemu
d/ dyskusja której celem jest ocena poprawności zachowań w czasie inscenizacji
oraz ocena końcowa poprawności rozwiązanego problemu
e/ praca samodzielna uczniów
*indywidualna
*grupowa

3. POMOCE DYDAKTYCZNE:
a/ podręczniki
*R.Apps :" FACHOWA OBSŁUGA GOŚCI - jak zadowolić gości"
*R.Apps :" FACHOWA OBSŁUGA GOŚCI - działalność biura recepcji "
b/ przygotowane na kartkach scenariusze dla poszczególnych grup
c/ kartki papieru - małe i duże do mapy pojęciowej

4. CZAS TRWANIA - 2 godz. lekcyjne

5. STRUKTURA LEKCJI:

Lp.	Część lekcji	Czas	Zadania i czynności dydaktyczne
1.	Czynności przygotowawcze	2 min.	Sprawdzenie obecności
2.	Przygotowanie uczniów do sytuacji problemowej. Nawiązanie do tematu	5 min.	Pytania: 1. Czy w przedsiębiorstwach turystycznych zdarzają się "niezadowoleni goście"? 2. Wymień przykładowe sytuacje w których gość może być niezadowolony np. * członek personelu nie wykonał czegoś tak jak należy; * gość zbyt długo oczekiwał na usługę * członek personelu źle zrozumiał polecenie gościa * coś z wyposażenia nie funkcjonowało jak należy 3. Kto ponosi winę za powstanie takich sytuacji?
3.	Podyktowanie tematu lekcji i problemu do rozwiązania	3 min	Temat: Przyjęty sposób postępowania przy rozwiązywaniu konfliktów powstałych pomiędzy pracownikiem przedsiębiorstwa turystycznego a klientem PROBLEM: W jaki sposób rozwiązywać konflikty powstałe pomiędzy pracownikiem przedsiębiorstwa turystycznego a klientem
4.	Podział klasy na 4 - osobowe zespoły Rozdanie scenariuszy poszczególnym grupom i przydział ról	5 min.	Przydział zespołom scenariuszy: I scenariusz: Turysta po powrocie z wycieczki udaje się do biura, które wycieczkę zorganizowało ze skargą, że pilot wycieczki nie zrealizował jednego z punktów programu jakim było zwiedzanie Cmentarza Powązkowskiego ani nie zapewnił świadczenia zastępczego. I zespół - otrzymuje rolę pracownika biura II zespół - otrzymuje rolę niezadowolonego turysty II scenariusz: Turysta w restauracji zwraca się do kierownika sali ze skargą że podana mu zupa była zbyt gorąca, przez co oparzył sobie język. W dodatku został on niegrzecznie potraktowany kiedy zwrócił na to uwagę obsługującemu jego stolik kelnerowi I zespół - otrzymuje rolę kierownika restauracji II zespół - otrzymuje rolę niezadowolonego klienta III scenariusz: Turysta w salonie figur woskowych zwraca się do kierownika ze skargą , że jego dziecko przestraszyło się postaci Kuby Rozpruwacza w gabinecie horrorów. W dodatku został on niegrzecznie potraktowany kiedy poskarżył się stojącemu w pobliżu pracownikowi i jest teraz bardzo zdenerwowany. I zespół - otrzymuje rolę pracownika salonu II zespół - otrzymuje rolę niezadowolonego turysty IV scenariusz: Turysta w hotelu po wejściu do pokoju zauważył, że pokój jest niedokładnie sprzątnięty. Zwraca się ze skargą do pracownika recepcji z prośbą o pomoc. I zespół - otrzymuje rolę pracownika recepcji II zespół - otrzymuje rolę niezadowolonego turysty
5.	Wyjaśnienie przez nauczyciela istoty metody inscenizacji i przygotowanie się do inscenizacji grup	10min	Zespoły I w swoich inscenizacjach muszą próbować załagodzić konflikt i znaleźć sposób jego rozwiązania, który usatysfakcjonuje obie strony konfliktu Zespoły II w swoich inscenizacjach mogą zachowywać się niegrzecznie, agresywnie, dociekliwie itp.
6.	Inscenizacje poszczególnych zespołów i dyskusja nad poprawnością bądź nie rozwiązania danego problemu	20 min	Prezentacja poszczególnych scenek. Scenki kończą się w momencie kiedy jedna ze stron wyraźnie góruje. / może to być również strona skarżąca/ Dyskusja i ocena sposobu rozwiązania konfliktu po każdej scence.
7.	Rozwiązanie podstawowego problemu	15 min	Nauczyciel po przerwie przypomina jaki problem klasa ma w dniu dzisiejszym rozwiązać: PROBLEM: W jaki sposób rozwiązywać konflikty powstałe pomiędzy pracownikiem przedsiębiorstwa turystycznego a klientem W tym celu uczniowie na małych kartkach wpisują wszystko co im się po obejrzanych inscenizacjach kojarzy z zadanym problemem Następnie uczniowie wracają do grup w których poprzednio pracowali, łączą się z zespołami "skarżącymi" nr II i porządkują zebrane kartki, łącząc je w podzbiory.
8.	Zebranie i podsumowanie wyników pracy	25 min	Grupy tworzą projekt mapy pojęciowej z rozwiązaniem zadanego problemu. Mapy zostają powieszone w widocznym miejscu i przedstawiciel grupy krótko prezentuje mapę Po analizie wszystkich map tworzymy wspólny dekalog postępowania pracownika przy rozwiązywaniu konfliktów z klientem Oceniamy grupę która: * ma projekt mapy bliski ideału Oceniamy osobę która: * najlepiej wywiązała się z inscenizacji
9.	Zadanie domowe	5 min	Spróbuj wypisać listę posunięć w wyniku których liczba gości niezadowolonych z usług Twojego hotelu lub biura podróży ograniczy się do minimum.

Wyświetleń: 4413